嵊州市市场监管局探索集成灶产业“溯源治理”六大机制为消费者权益保驾护航
嵊州，作为“中国厨具之都”，集成灶产业一直备受关注，嵊州厨具产量在全国占比高达30%，集成灶产量更是超过全国总产量的60%。然而，随着消费需求的增长和消费者维权意识的提高，集成灶消费纠纷也有所增加。为减缓投诉量增速，保障消费者权益，推动我市集成灶产业高质量发展，嵊州市市场监督管理局通过深入调研和精心布局，积极探索六大集成灶产业溯源治理机制，成效逐步体现。
一、注重定期晾晒机制，提高投诉调解成功率。每季度对投诉举报情况作出统计分析，针对灶具消费纠纷开展定期专项分析，梳理存在的问题，探索解决措施，最大限度减少纠纷产生，提升纠纷一次性化解率。一方面，定期晾晒各所办件数量和调解成功率，通过公布排名表扬高效办件所，强化示范引领，激发工作动力；另一方面，通过行业协会指导企业，促进企业自律。另外，因我市的厨具企业大部分集中在浦口市场监管所辖区，为此，我局特别成立“新华调解工作室”，由工作经验丰富的王新华同志担任首席调解员，该同志荣获2023年度绍兴市“最美消费维权人物”荣誉。2024年上半年前三季度，“新华调解工作室”已办理投诉件943件，调解成功率高达84.13%。其中，燃气灶具类投诉占47.29%。
二、完善售后管理机制，构建数字赋能闭环链。商品售后维修记录是商品在“三包”期内退货、换货、修理必不可少的重要依据，我局对各大集成灶生产厂家加强服务指导，通过推广数字化服务提升消费者售后便利度，完善售后溯源机制形成投诉闭环管理。以优秀企业做法为典型，引领行业发展，如浙江森歌智能厨电股份有限公司售后记录可追溯时长为6年，为我市领先，大大避免了因经销商更换等原因导致无法追寻维修记录的情况。且不断创新售后溯源模式，开发“森歌服务+”小程序，设置多元化模块供消费者查阅。其中，“产品课堂”对热销集成灶的详细视频介绍减少了用户使用过程中可能产生的问题诉求，“服务大厅”一一罗列产品的安装维修、保养保修、收费价格等售后内容，售后记录均有迹可循。并高频次邀请全国经销商来嵊州开展售后服务、问题检测、实机维修等特训，通过案例分析讲解、模拟实操活动，不断增强售后服务水平。
三、强化在线解纷机制，发挥企业主观能动性。开展“ODR”（在线消费纠纷解决）企业建设以来，我局着力聚焦厨电产业售后服务消费纠纷，按照“政府引导、行业自律、企业自愿”的原则，把放心工厂作为重点发展对象，“成熟一家、发展一家”，积极引导企业开通线上投诉绿色通道，实现“不出门、不用跑”的消费纠纷解决方式。目前，全市累计“ODR”企业达到79家，其中，厨具行业“放心工厂”为15家。我局不断加强对“ODR”企业的业务培训与指导，提升企业线上和解成功率，2024年1-9月，嵊州市“ODR”单位活跃度达到27.01%，通过“ODR”机制已处理投诉761件，和解成功率达80.37%，远高于53.93%的全国平均水平。
四、推动以旧换新机制，激发厨具消费新热情。燃气灶具的判废年限为 8 年，为切实保障消费者的知情权与安全权，鼓励企业积极响应 2024 年消费年主题“激发消费活力”和绍兴市“两新”政策，推出灶具“以旧换新”优惠换购活动，通过加大宣传力度，提高客户回购率，打响自身品牌知名度。以近日处理的投诉为例，湖南长沙市民杨女士投诉其购买的亿田集成灶出现烟机漏油问题，要求换新机，工作人员接诉后，立即启动“ODR”机制将消费维权关口前移，让已加入“ODR”企业的浙江亿田智能厨电股份有限公司与消费者直接在线协商，安排售后上门。检查后推测是机身与烟管接头未拧紧引起烟机漏油，杨女士坚持要求更换新机，因产品并非质量问题，不符合退换条件，为尽量满足消费者的诉求，在浦口市监所新华调解工作室积极的调解下，作为“放心工厂”的亿田公司提出“以旧换新”方案，最终与消费者达成一致，由杨女士通过补差价折旧更换新的集成灶，投诉纠纷圆满解决，消费者生活品质得到提升。
五、深化共享法庭机制，增强科学普法精准度。对社会关注度较高、易引发舆情、争议较大、涉及金额较大的投诉纠纷，及时启动共享法庭机制，邀请嵊州市人民法院民事审判庭法官亲自出场，和市监局干部一起联合调解纠纷。对外地消费者来嵊不便的，灵活采取网络视频，调解员、消费者、经营者三方视频通话在线调解。纠纷调处注重释法析理，让消费者得到法律服务，对矛盾双方进行法律宣贯，调解与普法深度融合。同时我局充分运用新技术、新媒体推进有效普 法，如通过短视频“以案说法”“探店视频”“消费提醒”等多种形式发布供集成灶消费者学习的相关知识，增强消费者的参与感和获得感。
六、推广保险护航机制，提升用户需求保障力。伴随我国消费水平的持续升级，消费者对优质产品的需求日益增加，除了切实抓好产品生产过程的质量控制外，投保产品责任险是企业给予消费者的又一道坚实保障。经保险公司严格的资质与质量审核后，对产品进行承保，能够有力证明企业产品的质量与安全，为此，我局积极倡导保险公司开展产品责任险业务，已创建中国平安财产保险股份有限公司嵊州支公司为放心消费单位。该公司2024年已为嵊州市35家厨具企业投保产品责任险，单次出险理赔金额最高可达40万元，本年度截至10月22日，实际出险理赔金累计达78024元，单次出险理赔金额最高为17096元。目前，我市500余家厨具企业中，通过燃气具强制性认证的整机生产企业达105家，据不完全统计，已有73家3C认证厨具企业投保了产品责任险，一旦发生意外，消费者便能实现舒心理赔，消除后顾之忧。
